PROCEDURA PRZYJMOWANIA I ROZPATRYWANIA REKLAMACJI KLIENTÓW VERO BROKER
Wstęp
Zasady rozpatrywania reklamacji składanych przez Klientów określa Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz. U. z 2015 r., poz. 1348 z późn. zm.) oraz Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń z dnia 15 grudnia 2017 r. (Dz.U. z 2017 r. poz. 2486 z późn. zm.)
Niniejsza Procedura określa szczegółowy sposób przyjmowania i rozpatrywania reklamacji Klientów.
- Reklamacją jest każde wystąpienie skierowane do VERO BROKER KANCELARIA BROKERSKA Patrycja Duszeńko-Majchrowska z siedzibą we Wrocławiu przy ul. Jesiennej 15, NIP 6931957039, REGON 524143604, Nr zezwolenia KNF 2707/23, Nr w rejestrze brokerów 000002586/U (dalej VERO BROKER) przez swojego Klienta lub osobę ubiegającą się o ochronę ubezpieczeniową, a także ubezpieczających lub ubezpieczonych będących osobami prawnymi lub spółkami nieposiadającymi osobowości prawnej, w których Reklamujący zgłasza zastrzeżenia co do usług świadczonych przez VERO BROKER. Reklamacje obejmują reklamacje i zażalenia. Reklamacje mogą dotyczyć usług świadczonych przez VERO BROKER.
- Reklamacja może być złożona przez Klienta oraz przez osoby działające w jego imieniu takie jak: pełnomocnicy, prokurenci, przedstawiciele ustawowi, spadkobiercy.
- Jeśli osobą składającą Reklamację nie jest Klient, wówczas, ilekroć w procedurze jest mowa o Kliencie należy przez to rozumieć osobę składającą Reklamację.
- Reklamacje powinny zawierać co najmniej jedną z poniższych cech:
- wyrażenie niezadowolenia przez Klienta,
- wskazanie błędów po stronie VERO BROKER.
- Reklamacje można składać:
- na piśmie– osobiście w siedzibie VERO BROKER lub przesłane pocztą na adres ul. Jesienna 15, 53-017 Wrocław
- osobiście do protokołu podczas wizyty Klienta w siedzibie VERO BROKER
- elektronicznie poprzez formularz na stronie do kontaktu lub na adres kontakt@verobroker.pl;
- telefonicznie pod numerem +48 609 678 342.
- Reklamacja powinna zawierać dane Klienta umożliwiające jego identyfikację, jeżeli to możliwe to numer polisy oraz zgłoszone przez Klienta zastrzeżenia.
- Reklamacja powinna zawierać co najmniej:
- imię i nazwisko oraz adres do korespondencji składającego reklamację;
- numer polisy – jeżeli dotyczy;
- numer telefonu lub adres e-mail;
- opis przedmiotu Reklamacji, czego żąda Klient
- datę złożenia Reklamacji
- oczekiwany tryb odpowiedzi – np. e-mail, list lub list i e-mail
- W przypadku gdy dane przekazane przez Klienta w związku ze złożoną reklamacją, nie są wystarczające do jej rozpatrzenia, VERO BROKER niezwłocznie informuje Klienta o konieczności ich uzupełnienia.
- Reklamacja jest rozpatrywana niezwłocznie po jej otrzymaniu. Odpowiedź na Reklamację udzielana jest niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji, chyba że zachodzą szczególnie skomplikowane okoliczności uniemożliwiające rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w tym terminie. W takim przypadku VERO BROKER poinformuje Klienta, który złożył reklamację, o przyczynach opóźnienia, okolicznościach, które należy ustalić dla rozpatrzenia sprawy oraz określi przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
- Odpowiedzi na Reklamację udzielana jest na piśmie albo w przypadku Reklamacji wniesionej pocztą elektroniczną, jeżeli osoba składająca reklamację złoży wniosek o udzielenie odpowiedzi w tej formie. Dodatkowo, na wniosek tej osoby, potwierdzimy pisemnie lub w inny uzgodniony sposób fakt złożenia reklamacji.
- Klientowi przysługuje możliwość odwołania od stanowiska zawartego w odpowiedzi na Reklamację.
- W przypadku nieuwzględnienia roszczeń Klienta przez VERO BROKER może on wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego lub powództwem przeciwko VERO BROKER do sądu powszechnego.
- VERO BROKER prowadzi elektroniczny rejestr Reklamacji, zawierający następujące informacje o:
- numerze nadanym Reklamacji,
- dacie wpływu Reklamacji,
- przedmiocie Reklamacji,
- przewidywanym czasie rozpatrzenia Reklamacji,
- statusie reklamacji według wariantów (rozpatrywana /uznana/odrzucona)
- VERO BROKER podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
- W przypadku nieuwzględnienia roszczeń Klienta przez VERO BROKER, Klient może wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego lub powództwem przeciwko VERO BROKER do sądu powszechnego. Klienci VERO BROKER mają możliwość złożenia skargi na działalność brokera do właściwych organów w tym Komisji Nadzoru Finansowego, Urzędu Ochrony Konkurencji Konsumentów.
- Niniejsza Procedura dostępna jest na stronie internetowej: www.verobroker.pl VERO BROKER może uaktualniać Procedurę reklamacji. Najnowsza wersja będzie zawsze dostępna na stronie internetowej www.verobroker.pl
- Procedura udostępniana jest Klientowi bezpłatnie na jego żądanie.
- Procedura obowiązuje od 01-03-2023r.